Net Promoter Score

Net Promoter Score : Les 4 règles essentielles

Bien utiliser et exploiter le Net Promoter Score

 

Le Net Promoter Score (NPS) est un indice de plus en plus souvent utilisé par un manager d’entreprise pour comptabiliser la fidélité des clients et le rapport client/marque.

 

Origine et définition du Net Promoter Score

 

En décembre 2003, un consultant en stratégie, Fred Reichheld, fat paraître un article intitulé « The One Number You Need To Grow » dans le Wall Street Journal. Il y décrit un nouvel indicateur de fidélité, qu’il baptise le Net Promoter Score.

Celui-ci est calculé par le manager à partir de deux questions :

  1. Quelle est la probabilité de recommandation d’un produit ou d’un service à un ami ?
  2. Pour quelles raisons ?

La réponse à la première d’entre elles est une évaluation sur une échelle de 0 à 10, de pas du tout probable à très probable.

Trois catégories de clients se dessinent alors pour le produit concerné :

  • de 9 à 10, Promoteurs
  • de 7 à 8, Passifs
  • de 0 à 6, Détracteurs

Cela permet d’évaluer la satisfaction mais aussi la fidélité des clients, leur attachement aux produits ou services fournis.

Le NPS s’obtient en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, pour obtenir un score allant de -100 (que des détracteurs) à 100 (que des promoteurs) ; le chiffre est très bon aux alentours de 50. Il est rare que le score soit supérieur à 70 ; c’est par exemple le cas d’Apple, qui obtient 89. Un score supérieur à 0 est bon, indiquant que la marque a autant de fans que de personnes neutres ou détractrices.

 

 

L’intérêt du Net Promoter Score

 

Cet indice fournit une traduction chiffrée du bouche à oreille d’une marque ou d’un produit.

Le NPS a comme intérêt de permettre à une entreprise donnée de se comparer à d’autres sociétés concurrentes évoluant dans un domaine d’activité proche. Il doit aussi permettre, au sein d’une entreprise donnée, de comparer les différents produits qu’elle propose.

C’est aussi un outil agréable pour les directeurs et pour les opérationnels, grâce à sa facilité de lecture et son suivi dans le temps, très simple. Il ne faut pas hésiter à déployer plusieurs indices, à différents moments clefs du parcours client. Les scores doivent être présentés aux équipes par le manager, et utilisés comme un moteur de changement.

On considère que les actions mises en place atteignent leur objectif dès lors que cet indice évolue de plus de 10 % sur un seul mois ou un trimestre.

 

Bien utiliser le Net Promoter Score

 

Tout d’abord, concernant le calcul même de l’indice, deux écueils sont à éviter.

  1. Il faut bien faire attention à considérer les pourcentages et non la somme des clients.
  2. Il ne faut pas non plus faire une moyenne des notes, car il s’agit justement de mesurer les extrêmes.

Ensuite, pour atteindre ses objectifs, le questionnaire soumis aux clients doit être court et simple, pour avoir le plus de retours possible ; il doit être cohérent d’un client à l’autre ; il doit enfin permettre d’identifier le facteur conducteur, lequel permet de savoir comme s’améliorer.

En effet, un simple indicateur est presque muet sur l’expérience client. Son évolution dans le temps informe de l’impact des actions mises en place, mais il faut pouvoir les définir en amont. C’est là qu’intervient la question ouverte. Grâce à elle, la note chiffrée s’accompagne d’un verbatim, qui permet de comprendre les raisons et motivations soutenant la première.

 

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